Customer Journey

Customer Journey ist der gesamte Weg eines Nutzers vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur Conversion (und darüber hinaus). Eine typische Customer Journey könnte so aussehen: Nutzer sieht eine Google-Anzeige → Klick auf Landing Page → Liest mehrere Seiten → Ist skeptisch, sieht Google Reviews → Ruft Kundensupport an → Macht einen Kauf → Hinterlässt Bewertung. Die Customer Journey ist nicht linear – manche Nutzer brauchen 1 Touchpoint, manche 10. SEO und Marketing sollten diese gesamte Reise unterstützen, nicht nur den letzten Schritt.

Technisch wird die Customer Journey durch Tracking erfasst: Google Analytics zeigt Besuchsverlauf, Google Ads zeigt Anzeigen-Touchpoints, andere Tools zeigen Offline-Touchpoints (Anrufe, Ladenbesuche). Multi-Touch-Attribution versucht zu verstehen, welche Touchpoint wie viel zum Conversion beigetragen hat. Das ist komplex, da der erste Touchpoint (Awareness) und der letzte (Conversion) unterschiedlich bewertet werden. GA4 bietet verschiedene Attributionsmodelle: First-Click, Last-Click, Time-Decay, Data-Driven.

In der Praxis sollte SEO-Strategie unterschiedliche Phasen der Journey abdecken: TOFU (Top-of-Funnel) mit informationalem Content für Awareness, MOFU (Mid-of-Funnel) mit vergleichendem Content, BOFU (Bottom-of-Funnel) mit transaktionalem Content. Nicht alle Conversions brauchen dieselbe Customer Journey – eine interne Suchanfrage nach Preis könnte direkt zum Kauf führen, während eine allgemeine Suchanfrage („best practices”) viele Touchpoints braucht. Durch Analyse der durchschnittlichen Journey-Länge und Touchpoint-Anzahl können Marketing-Budgets intelligent verteilt werden.